在疫情阴霾笼罩之下，一季度巨亏40亿元、年内470亿元短期债券到期的东方航空(600115)，推出“周末随心飞”产品试图回血自救，但是“周末随心飞”一经推出，便因兑换机票限制多、退款困难、客服难接通等问题引来不少消费者的投诉。

《投资者网》葛凡梅

受疫情冲击，全球的航空公司均遭受重创，中国东方航空股份有限公司(以下简称“东方航空”;600115.SH)也不例外。

在疫情阴霾笼罩之下，一季度巨亏40亿元、年内470亿元短期债券到期的东方航空，也正在想方设法回血“自救”。

2020年6月18日，在这个电商促销618活动日，东方航空推出了“周末随心飞”的国内航线机票产品，引起抢购潮，但随后也遭到消费者的投诉质疑。《投资者网》就相关问题致函东方航空，但对方未予回复;根据2019年年报披露的联系人与联系方式致电东方航空，对方回应：“内部已调整，现在不负责投资者联系。”《投资者网》从该工作人员处获取了另一个联系电话，致电后无人接听。

被指“区别对待”

6月18日，东方航空发布新产品上线公告，推出首款“周末随心飞”产品。旅客购买该产品并激活后，可在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东方航空和上海航空航班，畅飞国内除港澳台地区外的各大城市。“周末随心飞”产品于6月18日起在东方航空APP以3322元特价限量发售，售完即止。

从发售到12月31日，约有半年时间，总共有将近25个周末，最多可以飞50次航班。按照3322元的总价，理想状态下，消费者飞50次，平均每次只需要66元。此外，每次兑换机票，消费者均需要缴纳50元的机场建设费，相当于每次票价116元，即使如此，这样的票价也相当有吸引力。

“周末随心飞”半年卡一经发售，便引发了抢购热潮，由于抢购的人太多，东航APP也一度陷入崩溃。还有消息显示，有大量的黄牛加入抢购，并将抢购的“周末随心飞”半年卡发到闲鱼以4980元的价格转卖，一张半年卡赚1658元，部分黄牛10张全卖一夜大赚1万多元。“周末随心飞”的全款退票，或许也是吸引黄牛加入抢购潮的动力之一。根据产品购买规则，每位用户最多限购10套，产品如未订座换票可全额退款。

然而，“周末随心飞”产品存在问题多，退款却并不容易。网友林先生表示，其购买了“周末随心飞”产品，兑换机票时发现，每天只有一趟航班可兑换，且是最早的那趟。比如，林先生根据客票兑换规则及使用规则，在6月21日想要兑换周末丽江飞往上海的机票时发现，6月27日与28日周末两天时间里，从丽江飞往上海的东方航空APP航班每天均有33趟，可以正常购买任一航班，但是使用“周末随心飞”却只能兑换最早9点起飞的MU9719航班，且“票很少，这个航班经济舱很快就售完了”。

东方航空宣传表示：“本产品有完善的订座机制保障，拟预定航班有可销售座位、且预定时间符合要求的前提下，即可进行便捷兑换”，然而，消费者实际兑换机票情况却与之并不相符。购买机票与兑换机票遭遇“区别对待”，也让“周末随心飞”产品消费者萌生退意。林先生表示，中文客服打不进去，用英文联系客服要求退款，却被告知7月15日之后才开始受理退款，退款周期为4周，这意味着即使退票也将无利息地借钱给东航周转2个月。

而更多的用户则是无法联系到客服，网友吐槽客服电话“永远打不通”;此外，有用户还指出航班路线除上海外大多要转机;大量留言称“周末随心飞”产品赠送以后，在受赠者账号中“找不到”等情况。

资金紧张亟需回血

此次东方航空推出“周末随心飞”，限量发售10万张，全部售完预计收入3亿元现金。这对于东方航空而言，虽是杯水车薪，但也聊胜于无。

自2020年初以来，新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，多国采取旅行限制措施，旅客出行需求大幅萎缩，对航空等交通运输行业产生了极大冲击。根据国际航空运输协会预测，受新冠肺炎疫情影响，全球航空业2020年预期损失将达840亿美元(约合5932亿元人民币)。

覆巢之下安有完卵。东方航空也遭受到巨额亏损。根据2020年一季度报，东方航空营业收入人民币154.54亿元，扣非归母净利润亏损40.46亿元，分别同比下降48.58%、309.10%。期间，东方航空经营活动现金净流量为-61.26亿元，造血功能严重不足。

如今在后疫情时代下，航空业复苏仍遥遥无期。根据5月的运营数据，目前东方航空的客座率平均在65%左右，大约是去年同期的四分之三，ASK相比去年同期下滑了将近一半。而在客座率85%的2019年，东航净利也仅有5%左右。推出“周末随心飞”，也是东方航空谋求“自救”之举。

此外，自2020年以来，东方航空为了维持正常运营，在6个月内发行了24只超短期融资债券和1只一般企业债，债券规模高达477亿元，创下历史新高。但另一方面，借债还需偿还。从2020年6月26日至2020年12月31日，东方航空年内还将面临472亿元短期债券将到期，债券利息约为8.05亿元。从公司现有资金来看，东方航空偿还年内债券存在巨大压力。

截至2020年第一季度末，东方航空的总负债2206亿元，其中短期负债882亿元。而公司账面货币资金仅有70.44亿元，也反映出东方航空资金紧张、债务承压的困境。

在航空行业亏损还将继续延续、盈利尚需时间的大环境下，负债前行的东方航空自救行为还将继续。但是从消费者角度来看，能够提供优质产品和服务、保障消费者权益的企业，才能赢得消费者的信赖，才有可能立于不败之地。

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