2月5日，家住广州番禺区的林萌收到一条短信，被告知她在电商平台海豚家购买的口罩，由于全国疫情影响，其所在地区物流停运，且恢复时间待定，海豚家将先行办理退款。

林萌的经历并非个案。近日，多名用户在微博、豆瓣社区发帖称，海豚家因物流原因单方面取消用户订单，且部分用户的退款金额与付款金额有所出入。

时代财经注意到，近期受疫情影响，口罩未能及时发货的并非海豚家一个平台。但消费者质疑的是，海豚家的口罩是在2月1日前后上架的，彼时无论线下药店还是电商平台上口罩都已非常紧俏，而在春节期间物流送达时间本来就存在一定的延缓，这些原本就存在的问题，平台在口罩上架前就应该有所考虑。

而与此同时，在2月6日，海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜，成为购物免费APP排行榜第二名。

艾媒咨询CEO张毅在2月7日接受时代财经采访时指出，不管是否存在博取流量的行为，海豚家APP的下载量、注册量由此而上升，这两者形成因果关系，需要海豚家作出解释。

2月7日，时代财经通过电话、微博、邮件等方式多番联系海豚家，均未获得回应。

单方面取消口罩订单

自1月20日国家卫健委高级别专家组组长钟南山宣布，新型冠状病毒感染的肺炎（下称“新冠肺炎”）存在人传人的风险，传播方式主要是飞沫传播，口罩此后就变得十分紧缺。

林萌并没有在第一时间购买口罩，等她对疫情发展感到紧张时，淘宝、京东商城、拼多多、苏宁易购等多个电商平台上的医用口罩大部分已售罄，少数仍有少量货源的商家要么无法保证发货时间，要么资质存疑。

2月1日，在亲戚推荐下，林萌在电商平台海豚家上注册购买了三奇一次性医用口罩。该款商品包含20枚口罩，售价64元。商品页面显示，“预计将在2月9日送达，晚到必赔。”同时页面下方提示，“货源紧张，预计20天发货。”除了医用口罩外，平台上还有滴露KN95口罩和一次性防尘口罩售卖。

购买商品后第二天，林萌的订单详情页面显示“订单拣货完成”，而在2月5日00:03，林萌收到短信，被告知因自己所处地区物流停运，交通不便，恢复时间待定，海豚家先行办理退款。同时，海豚家将补偿10元优惠券以表歉意。而后，林萌登陆海豚家账户发现，订单状态变为“已完成。”

林萌购买的商品

与林萌一样，多名用户在豆瓣社区、微博上、聚众投诉上发帖称，在海豚家购买口罩后，被平台单方面宣布因物流停运、订单取消。也有用户表示，除了“物流停运”这个理由，海豚家还声称“物资统一供应疫情货源不足”。同时，有部分用户反映，退款的金额和付款的金额略有出入。

2月7日，广东大同律师事务所主任朱永平在接受时代财经采访时表示，即使存在快递停运的情况，根据《合同法》规定，卖家单方面解除合同的的要件不成立，海豚家单方面取消用户订单是民事违约行为，海豚家需要对买家承担违约责任，不但要全额退款，还要赔偿因此给买家造成的直接经济损失。

但网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣则认为，在当前疫情严峻的情况下，海豚家因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区，可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任，但退款金额与付款金额应相同，不可损害消费者权益。

就此，时代财经通过电话、微博、邮件等方式向海豚家了解情况，但截至发稿未能获得回应。

被质疑虚假发货 产品缺乏资质

除了购买的商品被单方面取消发货外，有用户质疑，海豚家存在虚假发货嫌疑。

有家住广东佛山的市民黎小姐告诉时代财经，2月4日早上，她查询发现自己此前在海豚家购买了的一次性防尘口罩已经发货。但次日，订单又退回到“拣货”完成状态，且此后这一状态一直没有再更新。这种遭遇同样并非孤例。

黎小姐提供的订单页面截图

针对用户对虚假发货的质疑，海豚家在APP上发布公告进行否认。其表示，“当前全国疫情严重，中通、圆通、韵达等快递很多地区停工，加上一些地区交通管制，物流输送不畅通导致发货延迟。”

2月7日，时代财经向多位物流从业人士了解到，受各地政府推迟复工的政策影响，部分地区的物流网点确实存在暂停运营的情况，但仍有部分地区物流正常运营。而顺丰、邮政以及京东快递一直都在正常揽收派发件。

同日，香颂资本沈萌在接受时代财经采访时就指出，作为电商企业，物流难以保障并非是海豚家口罩产品上线后发生的状况，而如果在上线前没有和物流服务确认过可行性，或有蹭热点出名的可能性，至少也反映出经营者不懂如何经营电商，“毕竟电商的核心运营资源就是物流。”

在多位消费者提供的截图中，时代财经留意到，此前海豚家在多款口罩的商品页面或者与消费者的沟通中作出过“三天”、“十天”或“二十天内送达”的承诺。

除了物流方面的问题，海豚家销售的口罩资质也遭受诟病。近日，三奇口罩官方发布声明，表示海豚家平台的“三奇一次性医用口罩”并未获其授权。2月4日海豚家发表声明称，“与三奇厂商方已经沟通建立合作，（公司）联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门，目前误会已经解除。”

2月6日，海豚家又澄清，“因市场上口罩奇缺，海豚家最初想做点公益，补贴用户，拿到了一批低成本的口罩，0利润出。但被部分顾客误会，经核实这些口罩都不是医用一次性口罩，不能防病毒，主要用于防飞沫、防尘的普通防护。”

时代财经留意到，此前海豚家售卖的口罩已经删去了“医用”二字和相关的品牌名称。其中，“三奇一次性医用口罩”商品详情页面已经修改为“一次性口罩”，目前已经售罄。

app下载量激增

海豚家是霍尔果斯海豚家科技有限公司2017年10月创立的美妆会员制电商平台APP ，由北京凯普乐科技有限公司100%控股，商品覆盖美妆、护肤、零食、家居、童装、母婴、电器等全品类。

截至2019年6月，海豚家拥有用户逾5000万，会员消费占比达到95%，活跃会员平台年消费额在2万元左右，年度活跃用户增长率高达18%-37%。2019年6月12日，海豚家宣布完成1亿美元C轮融资。

不过自上线以来，海豚家接到的用户投诉并不少。消费者投诉平台黑猫投诉显示，截至2月7日，涉及海豚家的消费投诉共有1068条；而在聚众投诉上，则有94条投诉，其中涉及此次售卖口罩的投诉75条。

用户对海豚家售卖口罩的质疑，普遍集中在口罩库存存疑，上线口罩或为了骗取注册。

值得注意的是，就在2月6日，海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜，成为购物APP免费排行榜中的第二名，而在2月7日，则下降到第十二名，但仍居于跨境电商中的第三名。

2月6日苹果商店免费app排行榜

2月7日，沈萌指出，商家骗取流量的行为在当前疫情严峻的情形下，无疑会被放大检视，而且短时间冲高流量对其价值并不会产生任何助益。

但电商分析师李成东认为，海豚家确实存在单方面违约的问题，但应该不存在骗取注册的行为，“一般正常电商平台都不会这么操作，因为负面影响太大了，更有可能是口罩被征用、口罩匮乏。”

（应受访者要求，林萌为化名）

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