在一幢50层高的大厦天台上，你像鱼一样潜入水中。天幕低垂，繁星在数百平方米的泳池里跳跃。

　　疯狂享受了“顶层娱乐”非一般的快乐后，不要忘记俯瞰下面的风景——上海南京西路车水马龙的景象。时空变幻，恍然如梦。

　　它位于上海的心脏地带，也是上海商城建筑群的中心建筑。整个商城由美国建筑大师约翰·波特曼设计，由三座在8层高的基座上升起的高楼组成，远看呈“山”字型。大楼追求空间含蕴，入场处像城堡般高大雄伟，而波特曼丽嘉就藏在宽阔纵深的入场处的尽头。从1998年开始，酒店由美国的丽嘉酒店集团管理，之前一直由香格里拉酒店集团管理。

　　波特曼丽嘉酒店堪称上海滩的经典牌子，尽管在近几年新建高档酒店比比皆是，但波特曼以它的始终如一、经典上乘的服务高高在上。这家酒店风格欧化，80％－90％都是欧美客人，布什总统夫妇、克林顿夫妇、世界三大男高音、韩国新总统卢武铉等诸多名人来此下榻，可见它的显赫地位。

　　绅士淑女风情

　　2001年至2003年，这家酒店两度获得“亚洲最佳雇主奖”第一名的殊荣。2003年1月，上海波特曼丽嘉还获得了《ＣＯＮＤＥ　ＮＡＳＴ　ＴＲＡＶＥＬＥＲ》颁发的全球500家最佳酒店金牌榜。

　　在上海这个国际化大都市中，波特曼丽嘉面临着众多明星酒店的竞争压力。为什么在各种评选活动中，它能从众多超星级酒店中脱颖而出呢？丽嘉酒店集团行政副总裁Ｈｅｒｖｅ　Ｈｕｍｌｅｒ说，“最佳雇主奖殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企业文化。”

　　以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务，这是丽嘉的座右铭。

　　上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志Ｍａｒｋ Ｊ ．ＤｅＣｏｃｉｎｉｓ　解释说，“我们做这份工作不是单为了钱，而是为了提供特别的体验，这就带来了顾客的尊重，彼此之间的尊重。当有这样一份尊重，你就会为在这里工作自豪。我们的员工绝非服务生，他们每一位都被认为是酒店中的绅士淑女，我们把这些绅士淑女当做是酒店最重要的资源。”

　　最能体现“像绅士淑女一般对待员工”的，是酒店每月一次的“和总经理共进早餐”以及“与人力资源部总监喝下午茶”。各个部门选出一至两位员工参加，他们的职责是提意见。话题大到酒店有哪些硬件设施不够完善，小到新换的制服中，袜子不够结实或者款式不合适，或者不满意旗袍的颜色。酒店的所有员工中，每年有80％的人能和总经理或人力资源部总监见一次面。

　　反映上来的意见，由管理部门解决。像换袜子这样的小问题，可以马上解决的，立刻给予答复管理部门会定期向提出意见，让员工觉得，自己的意见确确实实被重视了。

　　“服务就是我们最好的产品。”狄高志说，酒店的目标是通过服务来赚钱，服务就是酒店的产品，用三角形来表示，底部是员工满意度，中间是顾客满意度，最上面是利润。客人告诉朋友，丽嘉是个好地方，营业情况就是这么变好的。2001年，顾客满意度是92％，利润增加大约25％。2002年，顾客满意度是93％，利润增加了大约30％。2003年，该酒店仍然保持着超过18％的利润增长率。

　　狄高志说，“满意度在90％以上都是非常高的，这些是很多公司做不到的，也没人可以像这样能赚钱。”

　　温馨方案

　　不过，几乎每天都有新酒店开张，如何做到与众不同？为此，丽嘉酒店在创建之初就秉承了一套为顾客服务的标准。

　　上海波特曼丽嘉酒店，有一套“上海温馨欢迎”的方案。从机场到大堂，有一位固定的员工陪同你。你会接触到客房部、礼宾部、餐饮部等部门的员工。每一位员工在与你交谈时，会十分注意细节，将你的个人喜好收集起来，记录在随身带着的小纸片上。你的这些喜好，以及你的姓名和照片将被送到客户认知部，输入全球互联网的酒店系统，进行存档，以后不断补充。

　　每天，世界各地丽嘉酒店的员工将收到两份需要学习的资料：一份是总部传过来的重要客人的信息；另一份是所在酒店当天客人的信息。当你再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时，你会惊喜地发现，酒店的员工竟然知道你的姓名，房间的摆设竟然已经变成了你喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全合你的口味。你的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。

　　创意无限

　　同样是五星级的酒店，北京饭店的皇帝套房卖的是气派和“皇帝梦”，而上海波特曼丽嘉的却是总经理先生亲自骑摩托车带你游览上海的创意和服务。酒店总经理狄志高先生常常骑着他那辆翻版1938年宝马Ｒ－71的长江750摩托车，去逛逛大上海。不仅如此，因为酷爱骑摩托，他还创意了“总经理骑摩托车带你游上海”的服务，入住酒店的宾客只要提出这个要求，大多能得到狄志高先生的专门服务。

　　而为了吸引常旅客，上海波特曼丽嘉的公关部和销售部、餐饮部联手，做出了很多有创意的事情：健身房里有一项特别新奇特别受欢迎的新项目——Ｐｉｌａｔｅｓ课程（形体伸展训练），在上海别的健身房里都没有；酒店还专门开辟厨师教菜的课程，许多高端客户对此产生了极大兴趣，能把专业厨师的一些技艺学到手，为这些有闲情逸致的人士们增添了新的快乐。

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