■ 事件回顾：股价暴跌6% 创8个月之最，CEO两度道歉

　　当地时间4月9日晚，美国联合航空公司一架国内航班上发生令人瞠目结舌的一幕：由于机票超量预订，且没有乘客自愿推迟行程给4名美联航员工“让座”，美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客。一名“被中签”的亚裔乘客不愿配合，机组人员找来机场保安，后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机，致使该乘客流血受伤。

　　强行将乘客拖下飞机的视频通过社交网站（SNS）等传播到了全球各地，对美联航的批评声蜂拥而至。而美联航首席执行官却在发送给员工的内部信中说，支持涉事员工的做法。

　　美国华人联合会10日发表声明，要求美联航、联邦航空局和芝加哥民航局立即调查这起事件，要求美联航和芝加哥民航局正式道歉。一名涉事机场保安已被停职。

　　美联航首席执行官（CEO）奥斯卡·穆尼奥斯4月10日在“推特”上首次表达了歉意，但次日，事件进一步发酵，不仅是美国，视频还继续向全世界范围传播。尤其是在中国，社交网站上大量出现对美联航这种做法的指责。

　　美股市场也强烈反应，周二，美联航的股价暴跌近6%，跌幅创下近8个月之最，于是在4月11日穆尼奥斯再次发表道歉声明，他表示，“对此次发生的事件感到非常抱歉。不应该有人受到这种错误的对待”等，表达了道歉之意。同时表示，将对现场员工的做法等进行详细调查，4月30日前公布调查结果。

　　■ 这次航班”超售“吗？

　　机票超售现象频发，已成为行业潜规则。其成因首先在于目前法律对此现象没有明文禁止，航空公司自然会为减少空置率，而更多采取这一经营模式。不过，此次“暴力逐客”的原因却并非一般意义的“超售”。

　　美联航之所以强行要求华裔乘客下机，是为了让4名机组人员能于翌日抵达路易斯威尔，从而给隔日的航班做准备。显然，美联航所考量的是，一旦4名机组人员无法如期抵达目的地，将会给下一航班飞行造成严重影响，从而要给因延误造成损失的数百名乘客支付赔偿，再加上航班延误所带来的其他损失，数额相当巨大。

　　■ 反应出怎样的航空业窘境？

　　在要求华裔乘客“自愿下机”不成的情况下，美联航采取了最为强硬的手段，说到底还是缺乏监管制衡、美联航本身过度追求收益，以至不惜如此对待乘客。对此，美联航自然逃不脱责任，无论是以“超售”作为借口强制减员、还是事后生硬的回应，美联航在这次事件中展现的似乎只有一副傲慢、僵化的形象。这件事情迅速在社交媒体被刷屏，除了广为传播的现场视频和华裔旅客所引发的种族问题的争论以外，美国旅客对美联航的积怨之深也可见一斑。

　　与此同时，美联航事件背后所折射的，恰恰是航空业普遍面临的发展困境。2016年世界原油平均价格处于最低位，然而航空运输业却经历了因过多运力投入而导致的价格战。过多的运力增长导致了惨烈的价格战，多家航空公司均不同程度地出现航线收益减少甚至亏损局面。美联航在其报告中称，其2016年的经营性收入为365.6亿美元，比2015年减少了3.4%。2015年的净利润为73.4亿美元，而2016年却减少到22.6亿美元，减少幅度达69%。另外，2016年可用座英里成本（CASM）比2015年增加了4.2%。

　　各大公司为了争夺更多市场份额，并对竞争对手形成比较优势，不得不形成运力层面的竞赛。比如，在中国市场，仅仅十八个月内，美联航在北京、上海、香港的运力增长就超过20%，其他竞争对手也不甘落后导致运力过剩。为了尽可能吸引更多乘客，航空公司必须在机票价格上做出更多优惠。投入增加、每张机票上的收益减少，能做文章的就只剩下空置率。

　　除了超售以外，航空公司还会采取合并航班的方式，从而减少空置率。如此做法自然会给乘客带来不便，甚至会因为机票超售，让乘客经济乃至其他权益受损。航空公司为了争夺客源和市场份额，所付出的代价是乘客满意度的下降。

　　美联航采取如此恶劣的方式对待乘客，其在乘客尤其是亚裔游客心中的负面影响无法估量，因此面临目前的航空业困境，真正有竞争力的航空公司必须在新兴市场开拓、运力增加、服务质量三者之间达成平衡，不然很容易被乘客用脚投票，丧失市场份额。长期的品牌价值与每日的精心服务是分不开的，一时的市场逐利，百密一疏，很容易给游客带来长远的负面印象甚至被拉入”黑名单“。

郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。