华夏基金管理有限公司成立于1998年，是中国首批基金管理公司之一，服务于1亿多名个人/机构客户，资产管理规模超过1万亿元。
作为基金管理行业的标杆企业，华夏基金一直以来都非常注重知识管理的建设，并于2012年、2016年2次荣获中国MAKE大奖(MIKE大奖前身)。2019年，华夏基金再度将中国MIKE大奖收入囊中，并将被推荐角逐全球MIKE大奖。
蓝凌在知识管理领域深耕18年，是《知识管理标准》核心参编单位，并作为MIKE大奖的发起人，与清华大学技术创新研究中心成为中国MIKE大奖的联合主办方，推动全球MIKE大奖在中国的评选。获得中国MIKE大奖前三名的企业将被推荐角逐全球MIKE大奖。
2019年，蓝凌特别发起《MIKE大奖案例巡礼》活动，将全球专家认可的优秀知识管理经验分享给更多注重知识管理建设的企业，一同探讨：企业为何要构建知识管理体系，知识共享如何助力企业加速快跑……
本期《MIKE大奖案例巡礼》活动有幸邀请到华夏基金客户服务部总监葛朝晖和副总裁李响来分享华夏基金在知识管理领域所取得的创新成果以及成功经验。
问：21世纪知识经济时代，越来越多企业开始重视知识管理的建设。在您看来，对于华夏基金来说，为何要进行知识管理？华夏基金在知识管理方面做了哪些工作？
答：华夏基金的公司愿景是“成为全球资本市场上有重要影响力，受人尊敬的资产管理公司”，公司利益相关方包括客户、员工、股东、社会，我们主要通过产品、服务和系统创新为相关方创造价值。而如果要提供优秀的产品和服务，这方面知识的管理是必不可少的，包括知识的搜集、存储、应用和推广，都是重中之重。总的来说，我们希望通过优秀的知识管理来提升企业效益，为利益相关方创造更多的价值。
华夏基金建立了覆盖投研、产品、客服、销售、管理等方面的知识管理体系，以庞大的基础知识库为基石，不断创新发展，依托大数据分析、人工智能等先进技术实现AI量化投资、智能客户服务、华夏查理智投等业务创新，大幅度提高了工作效率、客户满意度和投资业绩。
问：企业在知识管理的建设过程中，通常面临着知识流失、信息泄露等风险，华夏基金通过哪些措施来尽量避免这些风险？
答：华夏基金主要从三个方面控制知管风险：
一是员工经验的积累。公司建立了完整的工作手册，各项业务均由业务负责人编写专门的工作流程，内容包括业务主线、相关系统介绍、具体操作案例、业务风险/难点、与其他业务的联系等，新人通过学习流程即可掌握相关业务。优秀员工案例会通过通知、会议、活动、虚拟项目组等方式进行内部分享和积累。
二是知识框架扩展。随着业务、产品、技术等快速发展，知识内容越来越丰富，原有的知识框架需要扩展。公司一方面不断优化系统功能及知识体系，一方面积极开发基础知识的智能应用，提升管理效率。对原子函数、大数据、表格识别等新技术的应用，使知识点更精炼、答案更精准，知识管理效率也进一步得到提升。
三是知识内容保密。核心知识文档越来越多的存于知识库中，对保密性提出了更高的要求，要防止知识外流风险。华夏基金针对公司及部门知识安全问题制定了知识安全保密制度。该制度的主要目的是建立员工的知识安全意识，规范员工对于知识文档的保密行为，从而防止知识资产的泄漏以及由此造成的一切后果。同时通过技术手段实现对员工阅读、应用、获取知识的权限控制，对办公文档进行加密，从制度和技术两方面确保知识安全。
借助资源共享平台，投研工作效率提升50%
问：对于基金企业而言，投研是非常重要的一个环节。在华夏基金，投研团队的研究成果如何实现快速地共享，帮助投资经理更好地进行决策？
答：投资研究是基金产品的根本，华夏基金建立了超过200人的业内先进投研团队。为了更好的实现资源共享、提升投研效率，公司还构建了全面的投资架构和严密的投资决策流程，并搭建了共享投资研究平台、风险管理系统和交易平台，以便于积累和共享投研知识。各市场行业研究员从宏观经济、行业和上市公司基本面出发，通过深入调查、研究和分析形成专业的价值评估，选出的产品会统一放入虚拟股票池，以便投资经理构造和调整投资组合，将研究成果有效地转化为投资业绩。
有了共享平台之后，我们的投研工作效率提升了50%，而从实际取得的成果来看，我们有多只基金成立以来收益率超过了500%，表现优异的华夏大盘精选成立以来有18倍的收益，就是说认购1元持有到现在能增值为18元，给我们的投资人提供了长期良好的收益。
此外，2017年，大数据手段和人工智能技术发生突破性发展，华夏基金根据市场调研和员工、客户建议，结合在金融领域服务20年的投顾经验，率先在业内向客户推出了 “华夏查理智投”。由AI根据一定算法、模型和投资者的个人情况，有针对性地提供投资组合的建议；投资者进行投资之后，查理智投还会不断跟进，每月进行分析总结，根据最新的市场情况分析来调整投资组合，并给出投资建议。
上线智能客服系统，降低86%的在线人工量
问：伴随AI、大数据、云计算等新兴技术的发展，越来越多的系统变得更加智能化，华夏基金的知识库系统有何智能方面的应用吗？它为企业带来了哪些效益？
答：华夏基金从2009年开始，用体系化的知识库替代原来的知识传递模式；在2012年和蓝凌合作，建立了完善的四库全书知识体系，并在后续不断深化和完善各项相关应用；2014-2016年，在海量基础知识积累完成的情况下，我们又发展了智能应用，业内首家上线在线智能服务，86%在线咨询量由机器人解答；2019年，在此基础上增加了语音智能服务，投资人只需拨打一个电话，就能直接实现和智能机器人的交互，解决了通常400电话菜单冗长、不易快速得到答案的难题。通过优化业务流程、上线智能系统、提高人员效率等综合措施，客服部人力减少了50%。
再举个产品知识智能化管理的例子，从2016年左右，基金产品的数量出现了迅猛发展，各家基金公司都在不断增发产品，大量产品知识如何及时入库，入库之后怎样更新维护，如何在越来越多的知识中精准定位，这些都成了我们的业务难题。基于此，我们采取了智能技术，把我们的产品知识都进行结构化处理，从中抽出特定的模板，把模板需要的数据通过从各部门系统直接调用，建立起公司服务于客户的产品数据中心。
这个产品数据中心建立以后，所有的产品知识全部实现了自动更新，还能通过词模或场景匹配客户咨询，智能系统自动抓取最新数据，拼接后提供给客户。目前基于原子函数二维表的基金产品咨询不但可以满足客服人员、智能服务的业务查询，而且还可以支持营销部等销售部门查找搜索，不单有基金经理、产品代码等基本信息，还有分红明细、产品持仓、收益率等热点问题，全部一搜即可，极大提升了使用效率，满足投资人更深层的需求。目前智能命中率98%，满意度超过90%，用户反响良好。
问：华夏基金为何会选择与蓝凌进行知识库项目的合作？主要是基于哪些方面的因素考量？
答：华夏基金在对外合作上坚持不断寻找高端合作伙伴，实现强强联手，国内外合作伙伴包括富达、罗素、微软、IBM、阿里、腾讯、百度、京东等行业龙头。在知识管理方面，随着科技的发展和市场环境的变化，知识管理在企业内部管理及日益激烈的市场竞争中扮演着越来越重要的角色。为进一步提高知识使用效率及管理水平，2011年，华夏基金从公司实力、知管经验、产品性能、工作效率等多方面因素出发，综合开展知识管理市场调研，最终选择深圳市蓝凌软件股份有限公司作为知识管理方面的合作伙伴，并通过近8年的合作取得了丰硕成果。
AI在基金行业的应用潜力无穷
问：未来在知识管理建设方面，华夏基金有哪些展望？
答：华夏基金是基于投资而成立的公司，需要处理大量的资讯，包括市场行情、政策变化、个股变动、热点事件等等，而处理的基础就在于我们的知识管理和创新。在未来智能应用方面，比如智能诊断、智能产品推荐、智能投顾都有巨大的发展空间。
华夏基金从2007年开始，就和微软亚洲研究院进行深度战略合作，目前我们已经开始用AI进行投资试验，也获得了良好的超额收益。相信基于AI的基金产品很快就会出现。
在财富规划方面，之前提到的查理智投能够给出投资建议，但是持有人未必能够准确判断什么时候介入或者什么时候退出，或者难以时时刻刻关注市场，无法处理海量数据，而这些都是AI的强项。AI的数据处理能力一流，能够不断学习进步，超越贪婪和恐惧等情绪化问题，客观做出投资判断。我们期待查理能为持有人做得更多，包括7×24小时监视市场变化、收集数据分析组合情况，在得到授权的情况下主动及时做出投资调整等，成为真正的金融专属管家。
在服务方面，我们希望通过先进技术进一步提升智能服务的便捷性和专业性。例如客户可以通过面部识别或者声纹识别等，快速鉴权查询账户、办理业务；我们的智能客服和AI投资系统也可以互相打通，互相提供市场行情、资金产品运作信息、客户情绪、舆情判断等资讯，实现跨类知识的良性循环。
关于蓝凌
蓝凌软件成立于2001年，数字化工作专业服务商，阿里钉钉唯一投资的OA厂商，18年来致力于为企业提供融合“智能办公、移动门户、知识管理、数字运营、财务共享、专有云”等应用的一体化解决方案，并先后助力华为、腾讯、万科、恒大、中信、海信、施耐德等10000家以上知名企业实现了智慧管理与高效办公的工作变革。
凭借专业的大中型客户经营能力、强大的产品研发能力和一体化作战的服务能力，蓝凌一直被业界誉为专业型、创新型和引领型的智慧办公平台领航者。作为核心参编单位，发起并推动《知识管理标准》的颁发；作为联合主办单位，推动“全球MAKE”大奖在国内的评选，旨在将实战性、实用性和前瞻性的应用实践带给更多的客户。
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